フレシャスは絶対にお勧めしないという話とウェブ時代の消費者行動について

どうも、外資リーマンです。ご無沙汰しています。

前にブログにちらっと書いた新プロジェクト発足後、朝も夜もずーーーっと仕事漬けの生活になってしまって、大変なことになっていました。

そんな折、同業界の友人からFacebook Messangerが。彼はサラリーマンではなくビジネスマン、超有名大学、大学院を経て、外資系IT企業に勤めているエリートです。ちなみに英語はペラペラ。

「フレシャスのウォーターサーバー興味ある？」

一瞬ウォーターサーバーのセールス職にでも転職したのかとドキッとしたので、外資系リーマン御用達のLinkedInでプロファイルを確認するも、特にそんなこともなさそうでした。ただ、なんだか唐突だったので

「ないけど、なんで？」

と聞いてみました。はい、興味なくても強く出られないサラリーマン病！！すると友人が

「いや、ちょっと困ってさぁ。。」

といいつつつらつらと困った状況を述べてくる友人。纏めると、

- 今度海外転勤になったのでフレシャスなるウォーターサーバー会社との契約を解約したい

- どうやら契約が二年未満だと解約金を払う必要がある（二年未満だと1万円弱）

- 会社が諸費用として払ってくれるかもしれないので、契約書を探したけどウェブで契約しているから存在しないことに気づいた

- カスタマーサポートに電話したら、クリックした時点で契約は成立している。その時に規約を出していてその中に解約金の規定がある。但し、契約者が確認できるのは最新の規約のみで契約時点での規約は出せない

- そもそも、よくある質問、というウェブサイトのコンテンツに、ノルマはありますか？、というものがあって、そこにはノルマがないと書いてあって、それを信じて契約したので結構不意打ち

という感じでした。まぁよくある話かなとも思いますが、意味不明なのは、過去の規約が確認できないという点。

友人曰く、会社に費用を持ってもらうには契約書や規約が必要らしく、結構お願いしたらしいんですが、サポートセンターの人は、かなり冷たくあしらう感じで、「出せないものは出せない。契約はウェブでクリックした時点で成立していて、だから規約に同意したと見做されてる。規約は最新のものしか出せない」を繰り返したそうです。もうね、この時点で。

このフレシャスとかいう会社とは絶対契約したくない

と思いましたね、私は。そもそも、(i) 過去の規約が出せないのが意味不明。消費者も契約当事者なので当然契約時点での条件が書面等で確認できるのが普通かと、(ii) オンラインでビジネスをやっている会社にとって唯一の顧客との接点であるサポートセンターが会社の都合で押し通すような対応しかしないというのは顧客に価値を置いてない会社に見える、(iii) 確かに私もウェブサイトを確認したら超混乱を呼ぶ書き方になっている、のでこの会社なんかちゃんとしてなそう、と思ってしまうわけです。

ちなみにちょっと面白かったのでよくある質問と答えを抜粋すると

Q 

ノルマはありますか？

A 

ノルマはございません。原則は定期配送となり、1週毎～4週毎の配送周期をお選びいただけます。ただし、長期旅行やお水をあまり使用しなかった際には、定期配送のスキップも可能です。ご希望の場合、自動音声案内により簡単に変更できます。また、配送周期はお申し込み後もお客様のペースに合わせて、マイページなどで変更も可能です。

Q 

次回のお水をスキップ(一時お休み)できますか？

A 

マイページや自動音声案内0120-688-087（年中無休）にて、配送延期が可能です。ただし、お客様都合により2ヵ月連続してサービスを中断した場合は、翌月以降（サービスを再開するまで）、月額1,080円（税込）の 休止手数料が発生いたしますので、予めご了承ください。

いや、二カ月サービスを中断したら金かかるってがっつりノルマあるじゃん！！！？？？解約金の話もまったく書いて無くない？？？

ということで、私はこういう会社は絶対に信用しないことにしています。というのも、ウェブでのマーケティングって、私も仕事で関わりますけど、お客様にわかって頂くのってすごい難しいんですよね。

こうやってよくある質問、とかを設けてその中で混乱させるようなことを書いているってそれでもいいや、くらいの精神としか思えないので、いやだなぁ、と思っちゃうんですよね。

Zapposという会社のカスタマーサービスがお客さんのために超長電話したのは有名な話。こういうお客さんとの接点を本当に大事にする会社と付き合いをしたいなぁと思うわけです。

ただ、今後こういうのって増えてくと思うんです。なので消費者にもそれなりの心構え求められていくことになると思います。私からのお勧めは、

1. ウェブで契約するときはきちんと規約などをとっておこう。スクリーンショットするなりして、URLが移る形で残しておこう

2. 契約する前に、電話ができる会社なら電話してみよう。ウェブ上だけだとどうしても都合の悪い話は小さなスペースしか与えられないので、例えば本当にノルマが全く無いのか、といった話は電話でも確認しよう（録音しておくのも一案）。サポートセンターの人と話すとわかることもある。（ちなみにメールだけのやりとりよりは電話でのやりとりの方が受け手の情報量が圧倒的に上がるという研究結果もあるそうです。ええ、勿論原典は確認してませんけどね！英語っぽいから！）

3. 最後は消費者センターや消費者庁にも確認してアドバイスを求めよう

というところでしょうか。

我々ITサラリーマンも心を引き締めて頑張りたいと思うわけです。